ПРАВИТЕЛЬСТВО АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 9 ноября 2023 г. в„– 690-р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО
ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АППАРАТА ГУБЕРНАТОРА ОБЛАСТИ
И ПРАВИТЕЛЬСТВА ОБЛАСТИ, ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ
ВЛАСТИ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ И ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ
ИМ ОРГАНИЗАЦИЙ

В целях обеспечения применения принципов клиентоцентричности в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. в„– 2816-р, а также в целях достижения значений показателей и результатов федерального проекта "Государство для людей" направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. в„– 316:
1. Утвердить Концепцию внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность аппарата Губернатора области и Правительства области, органов исполнительной власти Амурской области и подведомственных им организаций (далее - Концепция) согласно приложению к настоящему распоряжению.
2. Руководителям аппарата Губернатора области и Правительства области, органов исполнительной власти Амурской области обеспечить применение Концепции.

Губернатор
Амурской области
В.А.ОРЛОВ





Приложение
к распоряжению
Правительства
Амурской области
от 9 ноября 2023 г. в„– 690-р

КОНЦЕПЦИЯ
ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
АППАРАТА ГУБЕРНАТОРА ОБЛАСТИ И ПРАВИТЕЛЬСТВА ОБЛАСТИ,
ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ
И ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ ИМ ОРГАНИЗАЦИЙ

1. Общие положения

1. Настоящая Концепция разработана в целях совершенствования деятельности аппарата Губернатора области и Правительства области, органов исполнительной власти Амурской области (далее - исполнительные органы области) и подведомственных им организаций при взаимодействии с гражданами, субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, формирования и внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность исполнительных органов области и подведомственных им организаций, а также обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности исполнительных органов области и подведомственных им организациях в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. в„– 2816-р.
2. В настоящей Концепции используются следующие понятия:
1) внешний клиент - физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, физические лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями и применяющие специальный налоговый режим "Налог на профессиональный доход", индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц), юридические лица, органы публичной власти, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с исполнительными органами области, подведомственными им организациями, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица исполнительных органов области, подведомственных им организаций (далее - организации, уполномоченные на взаимодействие), с целью удовлетворения своих потребностей;
2) внутренний клиент - государственный гражданский служащий (работник) исполнительного органа области, подведомственной ему организации, а также работник организации, уполномоченной на взаимодействие;
3) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие, в целях получения услуг и сервисов;
4) исполнитель услуг (функций) - внутренний клиент, оказывающий (осуществляющий) услугу (функцию);
5) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;
6) клиент - внутренний клиент и внешний клиент;
7) клиентоцентричность - качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиента;
8) клиентоцентричный подход - подход, в основе которого лежит реализация в исполнительных органах области, подведомственных им организациях и организациях, уполномоченных на взаимодействие, совокупности мероприятий, направленных на изучение (выявление) ожиданий (потребностей) клиента и удовлетворение его ожиданий (потребностей) с намерением превзойти ожидания (потребности) клиента;
9) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента (результат взаимодействия);
10) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента удовлетворения ожидания (потребности), в том числе при взаимодействии с сервисами;
11) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках оказания (осуществления) услуги (функции), в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;
12) ожидания клиента - предполагаемые клиентом набор и характеристики действий, в том числе связанных с финансовыми, техническими, логистическими, временными и иными затратами, и результатов оказания (осуществления, предоставления) исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, услуг (функций, сервисов), направленных на удовлетворение потребности клиента;
13) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг (функций, сервисов);
14) проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) - оказание (осуществление, предоставление) клиенту набора услуг (функций, сервисов) для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг (функций, сервисов);
15) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг (функций, сервисов) в соответствии с требованиями стандартов клиентоцентричности;
16) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;
17) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
18) процесс - повторяемая совокупность логически взаимосвязанных действий и процедур, направленных на оказание услуг или осуществление функций;
19) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг (функций, сервисов) в целях оптимизации деятельности исполнительных органов области, подведомственных им организаций и (или) организаций, уполномоченных на взаимодействие, для обеспечения соответствия осуществляемых функций (оказываемых услуг, предоставляемых сервисов) требованиям стандартов клиентоцентричности;
20) сервис - услуга, функция или их часть, реализуемая в электронном виде с применением информационных систем, направленная на улучшение опыта взаимодействия клиента с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие;
21) точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, кол-центры, места приема клиентов в исполнительных органах области, подведомственных им организациях, организациях, уполномоченных на взаимодействие, обособленные учреждения, где в режиме "одного окна" предоставляются услуги и сервисы клиентам (МФЦ "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры и другие), места длительного нахождения (школы, больницы и другие);
22) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени выполнения его ожиданий;
23) услуга - деятельность, осуществляемая по запросу клиента, связанная с реализацией государственных услуг в значении, установленном Федеральным законом от 27 июля 2010 г. в„– 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных услуг, предоставляемых исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие;
24) функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий исполнительного органа области, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом.
3. Настоящей Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государственных гражданских служащих (работников) исполнительных органов области, подведомственных им организаций, а также работников организаций, уполномоченных на взаимодействие, по следующим направлениям:
1) оказание (осуществление) услуг (функций);
2) предоставление сервисов при оказании (осуществлении) услуг (функций).
4. Настоящая Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности в отношении:
1) внешних клиентов;
2) внутренних клиентов.
5. Реализация настоящей Концепции позволит достичь следующих результатов:
1) повышение удовлетворенности клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия;
2) снижение негативных последствий для внешних клиентов при взаимодействии с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, за счет применения цифровых и платформенных решений при оказании (осуществлении) услуг (функций);
3) повышение привлекательности Амурской области для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Принципы клиентоцентричности

1. В основу реализации клиентоцентричного подхода положены следующие принципы:
1) равный доступ:
а) обеспечен доступ к услугам (функциям) исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, для каждого предоставлена возможность решить свои задачи с помощью исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, с учетом индивидуальных потребностей и особенностей;
б) обеспечено равенство возможностей каждого на государственной гражданской службе;
в) обеспечена возможность беспрепятственного обращения за получением услуг (функций, сервисов) вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности;
г) учтены особенности клиента и устранены барьеры;
д) услуги (функции, сервисы) адаптированы под потребности клиента;
2) эффективность и удобство:
а) для каждой жизненной ситуации разработаны удобное решение, продукт или сервис для эффективного достижения необходимого результата;
б) если потребность клиента может быть удовлетворена без взаимодействия с исполнительным органом области, подведомственной ему организацией или организацией, уполномоченной на взаимодействие, решение предоставляется автоматически;
в) каждому внутреннему клиенту предоставлены комфортные условия для эффективной работы;
г) исполнительные органы области, подведомственные им организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, ориентируются не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законодательством положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие (любое действие, влекущее приостановление, прекращение оказания (осуществления, предоставления) услуг (функций, сервисов), сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат);
д) при решении задачи клиента используется простой и удобный путь, обеспечена экономическая эффективность процедур и правил, которые должны быть просты и понятны клиенту;
3) постоянное повышение качества и проактивность:
а) услуги (функции), а также условия работы исполнителей услуг (функций) постоянно совершенствуются;
б) исполнительные органы области, подведомственные им организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, в соответствии со спецификой своей деятельности проактивно выявляют жизненные ситуации, требующие решений, работают над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвидя запросы и замечания, действуют на опережение, повышая качество и устраняя ошибки;
4) единство и целостность:
а) все исполнители услуг (функций) независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, обеспечивая целостный и предсказуемый опыт взаимодействия с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, через выбранный клиентом канал связи;
б) устраняются межведомственные дублирования и противоречия;
5) объективность и беспристрастность:
а) результаты исследований и объективные данные являются основой для принятия решений и их обоснования;
б) исполнители услуг (функций) принимают последовательные, беспристрастные решения, свободные от субъективности и предвзятости, основанные на достоверных данных;
6) открытость и прозрачность:
а) исполнительные органы области, подведомственные им организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, взаимодействуют с клиентом в открытом диалоге, учитывают обратную связь, признают существующие проблемы и понимают потребности клиента;
б) процедуры оказания (осуществления) услуг (функций) прозрачны (информация представляется в простой и понятной форме, принятые решения и достигнутые результаты доступно объясняются);
7) взаимное доверие и безопасность:
а) осознание общих целей и уверенность в их достижении;
б) исполнительные органы области, подведомственные им организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, гарантируют клиентам:
безопасное взаимодействие с услугами (функциями), а также цифровыми сервисами без риска для здоровья, имущества, персональных данных и иной конфиденциальной информации;
исполнение публично взятых на себя обязательств, а также представление достоверной и объективной информации о достигнутых результатах;
8) минимизация контроля (надзора): контрольные (надзорные) мероприятия и иные мероприятия по оценке соблюдения обязательных требований осуществляются с целью помощи внешнему клиенту в соблюдении обязательных требований преимущественно без взаимодействия с внешним клиентом и носят минимально необходимый характер.
2. Применение принципов клиентоцентричности позволит решить следующие задачи:
1) продвижение и развитие культуры уважения к человеку, его мнению, особенностям и потребностям;
2) повышение доверия к исполнительным органам области, подведомственным им организациям и организациям, уполномоченным на взаимодействие;
3) повышение эффективности и качества решения задач клиента;
4) повышение скорости и гибкости реагирования исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, на актуальные запросы и вызовы;
5) более простое и удобное для внешнего клиента взаимодействие с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие;
6) создание конструктивной служебной (рабочей) среды;
7) повышение эффективности и привлекательности государственной гражданской службы Амурской области.

3. Выявление и изучение потребностей клиентов

1. При внедрении клиентоцентричного подхода выявление и изучение потребностей клиентов проводятся в рамках жизненных ситуаций при выполнении следующих условий:
1) учет обратной связи со стороны клиентов;
2) использование объективных данных;
3) учет характеристик и особенностей каждой группы клиентов.
2. В рамках выявления потребностей клиентов целесообразно осуществить следующие действия:
1) первичный сбор данных о клиентах и их текущем клиентском опыте в рамках жизненной ситуации, в том числе посредством получения обратной связи;
2) сегментация клиентов - отнесение изученных групп клиентов к жизненным ситуациям и профилям клиентского сегмента;
3) сбор сведений о клиентском опыте с помощью изучения истории взаимодействия клиентов с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, формирование и проверка гипотез о клиентском опыте;
4) разработка (актуализация) карт клиентских путей, которые содержат описание жизненной ситуации, описание профиля клиентского сегмента, типовые потребности клиента, действия клиента от момента возникновения потребностей до момента их удовлетворения, виды (типы) полученных клиентами услуг (функций, сервисов), точки взаимодействия с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, позитивные наблюдения и типовые проблемы;
5) формирование реестра жизненных ситуаций, профилей клиентских сегментов, изучение потребностей, разработка и актуализация клиентских сценариев;
6) принятие решений по итогам изучения потребностей клиентов:
а) определение потребностей, приоритетных для удовлетворения, и решение выявленных проблем;
б) выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг (функций, сервисов) и реинжиниринг действующих услуг (функций, сервисов);
в) принятие решения об упразднении действующих услуг (функций, сервисов) разрешительных режимов и т.д.;
г) доведение до клиентов результатов выявления и изучения их потребностей.

4. Требования к проектированию новых и реинжинирингу
действующих услуг (функций, сервисов)

1. Деятельность исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, должна осуществляться на основе процессного подхода с применением механизмов постоянных улучшений, базирующихся на оценке качества процессов со стороны клиента.
В отношении потребностей, для удовлетворения которых действующих услуг (функций, сервисов) недостаточно, проводится проектирование новых услуг (функций, сервисов) и (или) реинжиниринг действующих услуг (функций, сервисов).
2. Процесс проектирования новых, реинжиниринг действующих услуг (функций, сервисов) включает следующие этапы:
1) подготовка к проектированию новых или реинжинирингу действующих услуг (функций, сервисов).
Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта.
Как при реинжиниринге, так и при разработке новых услуг (функций, сервисов) на данном этапе анализируются лучшие практики оказания (осуществления, предоставления) услуг (функций, сервисов), оцениваются варианты оказания (осуществления, предоставления) услуг (функций, сервисов), решающие выявленные проблемы, разрабатывается и описывается целевой клиентский сценарий.
В рамках реинжиниринга на данном этапе анализируются требования к оказанию (осуществлению, предоставлению) услуг (функций, сервисов), практика их оказания (осуществления, предоставления), описывается текущий процесс.
Результатом этапа является описание целевого клиентского сценария;
2) разработка и тестирование прототипов услуг (функций, сервисов), входящих в целевой клиентский сценарий.
Для новых услуг (функций, сервисов) сначала разрабатывается верхнеуровневый прототип (альфаверсия - ранняя, первоначальная).
При реинжиниринге данный шаг пропускается, сразу разрабатывается детализированный прототип (бета-версия - более продуманная, доработанная).
Все прототипы подлежат тестированию на целевых аудиториях, в том числе и для оценки удобства ее использования.
Результатами этапа являются:
изменения в описании целевого клиентского сценария;
доработка детализированного прототипа услуги (функции, сервиса);
предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов;
доработанный целевой клиентский сценарий;
3) ввод услуг (функций, сервисов) в эксплуатацию.
Осуществляются необходимые мероприятия по вводу услуг (функций, сервисов) в эксплуатацию, утверждаются нормативные правовые акты, иные документы, необходимые для оказания (осуществления, предоставления) услуг (функций, сервисов).
Результатом этапа является введенный в промышленную эксплуатацию прототип услуги (функции, сервиса);
4) мониторинг удовлетворенности клиентов.
В рамках мониторинга обеспечивается сбор обратной связи от клиентов с целью выявления недостатков.
Результатом этапа является устранение выявленных недостатков.
3. При проектировании или реинжиниринге услуг (функций, сервисов) целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов;
2) учитывать возможность использования удобных для клиентов точек взаимодействия;
3) учитывать новые технологии и другие возможности для повышения потребительской ценности услуг (функций, сервисов);
4) ориентироваться на повышение качества клиентского опыта и снижение издержек клиентов.

5. Процесс удовлетворения потребностей клиента

1. При удовлетворении потребностей клиента целесообразно:
1) основываться на результатах выявления и изучения потребностей клиентов, в том числе в рамках получения обратной связи и проведения мониторинга;
2) решать проблемы клиента целиком в рамках жизненной ситуации, а не в рамках отдельных услуг (функций);
3) обеспечивать преимущественно проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) при обязательном согласии на такое взаимодействие со стороны клиента;
4) минимизировать необходимость обращения клиента в исполнительные органы области, подведомственные им организации и организации, уполномоченные на взаимодействие, время и сложность такого взаимодействия;
5) обеспечивать использование удобных для клиентов точек взаимодействия с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие;
6) всегда получать обратную связь об удовлетворенности клиентов.
2. В процессе оказания (осуществления) услуги (функции) в рамках удовлетворения потребностей клиентов необходимо стремиться к выполнению следующих условий:
1) услуга (функция) должна оказываться (осуществляться) преимущественно в электронном виде (исключением могут быть только услуги (функции), для целевой аудитории которых предпочтителен другой формат);
2) должен быть реализован преимущественно проактивный формат оказания (осуществления) услуги (функции);
3) у исполнителя услуги (функции) имеются все необходимые документы без необходимости направления дополнительных запросов заявителю;
4) от клиента не должно требоваться получение других услуг (функций), разрешений, прохождение экспертиз и т.д.;
5) услуга (функция) должна оказываться (осуществляться) в режиме "одного окна" или "в один клик";
6) время ожидания оказания (осуществления) услуги (функции) минимизировано и стремится к нулю.

6. Мониторинг удовлетворенности клиентов оказанием
(осуществлением, предоставлением) услуг (функций,
сервисов) и получения обратной связи

1. В целях проведения дальнейшего совершенствования процесса, фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений, корректировки подходов к реализации деятельности целесообразно осуществлять постоянный мониторинг проведенных изменений, а также получать обратную связь от клиентов.
2. Клиенты должны получить возможность оценивать через удобные инструменты обратной связи степень удовлетворенности каждой отдельной услугой (функцией, сервисом), а также удовлетворенности его потребности в рамках жизненной ситуации.
3. Инструментарий обратной связи предполагает единую методику, позволяющую получить сопоставимые результаты вне зависимости от точки взаимодействия с клиентом.
4. Результаты обратной связи используются для выявления и изучения потребностей клиентов, проектирования и реинжиниринга услуг (функций, сервисов) в целях повышения качества клиентского опыта.
Клиентам представляется информация об использовании полученной от него обратной связи.

7. Механизм реализации стандартов клиентоцентричности
и достижения принципов клиентоцентричности

В целях достижения принципов клиентоцентричности исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие:
1) для внешнего клиента:
а) создается комфортная среда взаимодействия за счет применения современных цифровых технологий для автоматизации процессов и развития электронных сервисов оказания (осуществления) услуг (функций);
б) проводится оценка своей деятельности для оптимизации процессов по осуществлению возложенных функций;
в) поощряется обратная связь как инструмент непрерывного совершенствования деятельности;
2) при реализации внутриведомственных процессов:
а) создается благоприятная внутренняя организационная среда;
б) исключаются избыточные процедуры внутренних согласований, визирований и т.д.;
в) предоставляется доступ к информации для исполнителей услуг (функций) в целях исключения необходимости запроса информации;
г) постоянно совершенствуются внутренние процессы, в том числе на основе предложений внутреннего клиента;
3) при организации работы:
а) при планировании нагрузки часть рабочего времени внутреннего клиента резервируется под срочные задачи;
б) обеспечивается удобный режим работы с учетом текущих задач, в том числе удаленный формат работы;
в) рабочее место внутреннего клиента оснащается всем необходимым для выполнения должностных обязанностей, обеспечивается надлежащий уровень комфорта;
4) при реализации кадровой политики:
а) разрабатываются модели компетенций (или профили должности);
б) при отборе внутреннего клиента учитывается модель компетенций (или профиль должности);
в) формируется прозрачная система мотивации, которая привязывается к ключевым показателям эффективности, содержащим показатели, связанные с клиентоцентричностью;
г) в отношении каждого внутреннего клиента выстраивается карьерная траектория, показывающая план внутреннего клиента по повышению профессионального уровня;
д) предусматривается использование фирменного стиля;
е) обеспечивается реализация коллективных активностей, в которых принимается участие, в том числе и руководителей.


------------------------------------------------------------------