ГУБЕРНАТОР АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 14 декабря 2023 г. в„– 283-р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ВЕДЕНИЯ АППАРАТОМ ГУБЕРНАТОРА
ОБЛАСТИ И ПРАВИТЕЛЬСТВА ОБЛАСТИ, ОРГАНАМИ
ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПЕРЕЧНЯ ТОЧЕК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВНЕШНИМ
И ВНУТРЕННИМ КЛИЕНТАМИ

В целях обеспечения применения принципов клиентоцентричности в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. в„– 2816-р, достижения значений показателей и результатов федерального проекта "Государство для людей" направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. в„– 316, а также исполнения Плана мероприятий ("дорожной карты") по внедрению стандартов клиентоцентричности в Амурской области, утвержденного распоряжением Губернатора Амурской области от 26 сентября 2023 г. в„– 221-р:
1. Утвердить Порядок ведения аппаратом Губернатора области и Правительства области, органами исполнительной власти Амурской области перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Порядок) согласно приложению к настоящему распоряжению.
2. Руководителям органов исполнительной власти Амурской области, аппарата Губернатора области и Правительства области:
1) обеспечить применение Порядка при формировании перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами;
2) утвердить перечни точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами в срок до 25 января 2024 года.

Губернатор
Амурской области
В.А.ОРЛОВ





Приложение
к распоряжению
Губернатора
Амурской области
от 14 декабря 2023 г. в„– 283-р

ПОРЯДОК
ВЕДЕНИЯ АППАРАТОМ ГУБЕРНАТОРА ОБЛАСТИ И ПРАВИТЕЛЬСТВА
ОБЛАСТИ, ОРГАНАМИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ АМУРСКОЙ
ОБЛАСТИ ПЕРЕЧНЯ ТОЧЕК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ВНЕШНИМ
И ВНУТРЕННИМ КЛИЕНТАМИ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях регламентации деятельности аппарата Губернатора области и Правительства области и органов исполнительной власти Амурской области (далее - исполнительные органы области) в части ведения перечня точек взаимодействия с внешним и внутренним клиентами (далее - Перечень) и устанавливает последовательность административных процедур, осуществляемых клиентами в процессе коммуникации с исполнительными органами области.
1.2. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:
1) внешний клиент - физические лица (граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, физические лица, не являющиеся индивидуальными предпринимателями и применяющие специальный налоговый режим "Налог на профессиональный доход", индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц), юридические лица, органы публичной власти, взаимодействующие самостоятельно или через уполномоченного представителя с исполнительными органами области, подведомственными им организациями, а также иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица исполнительных органов области, подведомственных им организаций (далее - организации, уполномоченные на взаимодействие), с целью удовлетворения своих потребностей;
2) внутренний клиент - государственный гражданский служащий (работник) исполнительного органа области, подведомственной ему организации, а также работник организации, уполномоченной на взаимодействие;
3) клиент - внутренний клиент и внешний клиент;
4) сервис - услуга, функция или их часть, реализуемые в электронном виде с применением информационных систем, направленные на улучшение опыта взаимодействия клиента с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие;
5) точки взаимодействия - официальные сайты (порталы), мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты, голосовые помощники, кол-центры, места приема клиентов в исполнительных органах области, подведомственных им организациях, организациях, уполномоченных на взаимодействие, обособленные учреждения, где в режиме одного окна предоставляются услуги и сервисы клиентам (многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры и другие), места длительного нахождения (школы, больницы и другие);
6) услуга - деятельность, осуществляемая по запросу клиента, связанная с реализацией государственных услуг в значении, установленном Федеральным законом от 27 июля 2010 г. в„– 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", либо иных услуг, предоставляемых исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие;
7) функция - определенный постоянный (регулярный) вид, направление деятельности по реализации полномочий исполнительного органа области, осуществляемое без запроса клиента, характеризующееся определенным конечным результатом;
8) офлайн-точки - физическое пространство, в котором клиенты могут взаимодействовать с исполнительными органами области, подведомственными им организациями, а также организациями, уполномоченными на взаимодействие;
9) цифровые точки - точки, в которых клиенты могут взаимодействовать с исполнительными органами области, подведомственными им организациями, а также организациями, уполномоченными на взаимодействие, на цифровой платформе посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
10) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и (или) организациями, уполномоченными на взаимодействие, в целях получения услуг и сервисов;
11) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках оказания (осуществления) услуги (функции), в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;
12) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения групп клиентов, схем поведения и предпочтений этих групп клиентов с целью улучшения клиентского опыта;
13) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций клиента (результат взаимодействия);
14) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством получения услуг (функций, сервисов);
15) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;
16) проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов) - оказание (осуществление, предоставление) клиенту набора услуг (функций, сервисов) для удовлетворения его потребностей без подачи клиентом запроса на получение указанных услуг (функций, сервисов);
17) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет с момента возникновения ожидания (потребности) до момента удовлетворения ожидания (потребности), в том числе при взаимодействии с сервисами.
1.3. Основными задачами формирования и ведения Перечня являются:
1) выстраивание эффективного взаимодействия внешних клиентов с внутренними клиентами, а также взаимодействия между внутренними клиентами в рамках внутриведомственного и межведомственного взаимодействия;
2) формирование положительного опыта взаимодействия клиентов вне зависимости от канала взаимодействия.

2. Порядок формирования Перечня

2.1. Перечень формируется по форме согласно приложению к настоящему Порядку, с учетом сформированного исполнительным органом области реестра межведомственных и внутриведомственных процессов.
2.2. Формирование Перечня осуществляется в соответствии с требованиями, установленными настоящим Порядком, лицом (лицами), назначенным (и) руководителем исполнительного органа области ответственным (и) за формирование Перечня (далее - уполномоченное лицо).
2.3. Уполномоченное лицо:
1) организует в исполнительном органе области работу по формированию и ведению Перечня;
2) осуществляет проверку содержания включаемых в Перечень исполнительного органа области сведений о точках взаимодействия на предмет полноты представленных сведений и их соответствия требованиям настоящего Порядка;
3) обеспечивает формирование сведений, включаемых в Перечень (включение сведений в Перечень), изменение, исключение сведений из Перечня.
2.4. Подготовка информации (сведений), подлежащей включению в Перечень, осуществляется структурными подразделениями исполнительных органов области, которые непосредственно осуществляют (оказывают, предоставляют) соответствующие функции (услуги, сервисы).
2.5. С учетом осуществляемых исполнительным органом области функций, оказываемых услуг, предоставляемых сервисов Перечень должен формироваться отдельно по каждому направлению деятельности:
1) предоставление государственных услуг, услуг;
2) предоставление мер государственной поддержки;
3) осуществление государственного контроля (надзора);
4) рассмотрение обращений и запросов;
5) обеспечение доступа к информации о деятельности исполнительного органа области;
6) организация отношений с внутренним клиентом (сотрудником);
7) иные функции, услуги, сервисы.
В рамках каждого направления деятельности по каждой осуществляемой функции, оказываемой услуге, предоставляемому сервису должны быть определены точки взаимодействия.
Точки взаимодействия, которые маловостребованы или учет обращений по которым не велся или невозможен, также подлежат учету.
2.6. Выявление точек взаимодействия осуществляется на основании анализа:
1) положений нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг, предоставление мер государственной поддержки, осуществление государственного контроля (надзора), рассмотрение обращений и запросов и других осуществляемых функций и предоставляемых сервисов;
2) положений ненормативных (внутренних) правовых актов и иных документов, содержащих дополнительные требования, положения, регулирующие (вводящие) инструменты для оказания услуги, осуществления функции, предоставления сервиса;
3) положений актов, контрактов, соглашений, регулирующих порядок работы определенных точек взаимодействия.
В случае если использование точки взаимодействия осуществляется не на основании документа, а на основании распорядительного действия (поручения, резолюции, иное), точка взаимодействия также включается в Перечень.
2.7. Для каждой точки взаимодействия необходимо определить удовлетворяемые потребности клиента, то есть цель обращения клиента к исполнительному органу области, подведомственной ему организации и организации, уполномоченной на взаимодействие, в данной точке взаимодействия:
1) получение информации;
2) получение консультации;
3) получение форм документов;
4) представление заявления, обращения, запроса, документов;
5) получение информации о ходе рассмотрения заявления, обращения, запроса, документов;
6) получение результата, ответа, разъяснения;
7) предоставление объектов для осмотра (проверки);
8) предоставление обратной связи;
9) получение результата рассмотрения обратной связи;
10) другие удовлетворяемые потребности клиента.
Необходимо избегать формального подхода при выявлении точек взаимодействия с клиентом, рассмотрении в качестве точек взаимодействия только тех, которые используются клиентом для итоговой цели обращения (запроса). Рекомендуется учитывать также точки взаимодействия, предшествующие поступлению обращения (запроса).
В случае если взаимодействие с клиентом осуществляется в несколько этапов (например, прием заявления и документов, рассмотрение заявления и документов, направление уведомлений по каждому этапу), точки взаимодействия в рамках одного процесса не подлежат дублированию, указывается одна точка взаимодействия и раскрываются удовлетворяемые в ней потребности клиента (виды осуществляемого взаимодействия).
Если в правовых актах исполнительных органов области указано, что определенное действие клиент может совершить по нескольким точкам взаимодействия, то также рекомендуется формировать Перечень исходя из определения именно точки взаимодействия и описания видов осуществляемых в ней действий.
2.8. Принципы формирования точек взаимодействия:
1) стремление к простоте и легкости взаимодействия вне зависимости от канала взаимодействия;
2) взаимодействие посредством информационных систем и онлайн-каналов являются преимущественными каналами взаимодействия;
3) сохранение возможности доступа к услугам, функциям и сервисам исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, в офлайн-каналах в виде альтернативных способов, удобных для определенного типа клиентов;
4) учет особенностей клиентов с проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособных, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также клиентов с низким уровнем знания русского языка (мигранты, туристы, инвесторы, проживающие или находящиеся на территории Российской Федерации иностранные граждане);
5) доступность для клиента его истории взаимодействия с исполнительными органами области, подведомственными им организациями и организациями, уполномоченными на взаимодействие, в разрезе оказанных услуг, предоставленных мер государственной поддержки и сервисов.

3. Типы точек взаимодействия с клиентом
и предъявляемые к ним требования

3.1. В зависимости от канала взаимодействия точки взаимодействия подразделяются на цифровые точки и офлайн-точки.
3.2. Ключевыми точками взаимодействия с клиентом являются:
1) официальные сайты (порталы) исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, которые:
а) проектируются с учетом потребностей, возможностей и особенностей клиентов (в том числе клиентов с ограниченными возможностями здоровья);
б) преимущественно отображают услуги (функции, сервисы) в зависимости от профиля клиентского сегмента и жизненной ситуации клиента;
в) обеспечивают понимание, в какой точке клиентского сценария находится клиент, какие действия от него требуются;
г) предоставляют обратную связь в отношении любого действия, совершенного на официальном сайте (портале) исполнительного органа области, подведомственной ему организации и организации, уполномоченной на взаимодействие;
д) обеспечивают заполнение форм с минимальными затратами времени и усилий (персональный вывод экранных форм, автоматическое заполнение форм, подсказки, голосовой ввод, выделение обязательных для заполнения полей, сохранение промежуточных результатов);
е) предоставляют возможность оценить удовлетворенность услугами (функциями, сервисами), работой официального сайта (портала) исполнительного органа области, подведомственной ему организации и организаций, уполномоченных на взаимодействие;
ж) обладают функцией круглосуточного цифрового помощника и технической поддержки;
2) мобильные приложения, которые:
а) отвечают требованиям к официальным сайтам (порталам) исполнительного органа области, подведомственной ему организации и организации, уполномоченной на взаимодействие (за исключением требования о цифровом помощнике);
б) обеспечивают возможность совмещения приложения с основными типами платформ;
в) являются общедоступными и бесплатными для загрузки;
г) обеспечивают безопасность и конфиденциальность данных;
д) обладают настроенной системой персональных push-уведомлений, позволяющих открывать мобильное приложение;
е) обладают возможностью отключения, настройки частоты и категории рассылки push-уведомлений;
3) социальные сети, публичные чаты в мессенджерах, которые:
а) размещаются в открытом доступе на официальных страницах исполнительных органов области, подведомственных им организаций и организаций, уполномоченных на взаимодействие, и имеют утвержденные правила модерации;
б) обеспечивают взаимодействие с клиентом в случаях официального обращения клиента, упоминания исполнительного органа области, подведомственной ему организации, организации, уполномоченной на взаимодействие, в тексте сообщения или комментирования официальной записи;
в) позволяют не превышать время ответа на обращение клиента: четырех часов для упоминаний и двух часов в случае официального обращения или комментария к записи при максимальном уровне клиентоцентричности;
г) содержат шаблоны ответов на типовые сообщения и комментарии клиентов, а также правила подготовки ответов на нетиповые сообщения и должны своевременно актуализироваться;
4) чат-боты и персональные чаты в мессенджерах и социальных сетях, голосовые помощники, которые:
а) осуществляют поиск потенциально необходимых клиенту услуг (функций, сервисов);
б) обеспечивают возможность предоставлять и отзывать согласие на проактивное оказание (осуществление, предоставление) услуг (функций, сервисов);
в) запрашивают согласие на обработку персональных данных;
г) заполняют заявления и формы при оказании (осуществлении, предоставлении) услуг (функций, сервисов), при необходимости уточняя у клиента отсутствующую информацию;
д) отслеживают статусы прохождения клиентского сценария;
е) записывают на личный прием в исполнительные органы области, подведомственные им организации, организации, уполномоченные на взаимодействие;
ж) обеспечивают оплату госпошлин и других платежей в рамках оказания (осуществления, предоставления) услуг (функций, сервисов);
з) уведомляют об оказании (осуществлении, предоставлении) услуг (функций, сервисов);
и) предоставляют возможность получения обратной связи с оператором по любому удобному для клиента каналу связи на любом этапе взаимодействия с цифровым помощником;
5) взаимодействие в устной форме посредством телефонной связи, в том числе с помощью голосовых помощников, кол-центров:
а) количество переключений на других сотрудников для решения вопроса клиента не должно превышать двух переключений;
б) используется только эмоционально нейтральная, позитивная, заинтересованная и грамотная речь с краткими информационными фразами;
в) используется техника активного слушания;
г) разрабатываются и используются скрипты разговоров для ответов на типовые обращения клиентов;
д) роботизированные голосовые помощники должны обладать функцией распознавания речи, возможностью реагирования с помощью клавиатуры, сообщать о часах работы сотрудников и назначать консультации с ними;
6) письменное взаимодействие (электронная почта, письмо, сообщения в личном кабинете), позволяющее:
а) предоставлять первичную обратную связь (уведомление о получении письма (сообщения));
б) представлять исчерпывающий ответ на обращение, с целью которого за соответствующим профилем клиентского сегмента имеется закрепленный ответственный сотрудник, установлено четкое понимание потребностей клиента, в случае необходимости организован выезд по месту нахождения клиента, проанализирован профиль клиента, история его обращений, сформулированы простые и понятные ответы на поставленные вопросы;
в) разрабатывать и своевременно актуализировать базы знаний, содержащие шаблоны ответов на типовые обращения клиентов;
г) реализовывать функционал быстрой обратной связи клиентов при коммуникации посредством электронных средств связи;
7) личный прием по оказанию (осуществлению, предоставлению) услуг (функций, сервисов) в местах приема клиентов в режиме одного окна (многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг "Мои документы", центры занятости населения, центры миграции, туристические центры, организации инфраструктуры поддержки и другие), местах длительного нахождения (школы, больницы и другие), на котором:
а) определяется целесообразность личного приема клиентов на основании выявления и изучения потребностей клиентов;
б) внедряются правила профессионального обслуживания клиентов;
в) реализуется возможность самостоятельной записи на прием в наиболее подходящее время посредством удобного для клиента канала связи;
г) разрабатываются критерии определения группы клиентов, для которых целесообразно закрепление бесплатных персональных менеджеров;
д) демонстрируется забота об окружающей среде;
е) обеспечивается наличие электронной очереди, оборудованного детского уголка;
ж) время ожидания обслуживания при очном взаимодействии не превышает 15 минут.

4. Заключительные положения

4.1. Форма документа, утверждающего Перечень, определяется исполнительным органом области самостоятельно.
4.2. Утвержденный Перечень подлежит размещению в электронной форме на сайте "Электронный офис Правительства Амурской области" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: https://office.amurobl.ru на диске группы "Государство для людей" в срок до 1 февраля 2024 года.
4.3. Перечень подлежит актуализации в случаях:
1) включения в реестр межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительного органа области (исключения из реестра межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительного органа области) услуг, функций, сервисов;
2) изменения вида точки взаимодействия;
3) изменения в точке взаимодействия удовлетворяемых потребностей клиента.
4.4. Руководители структурных подразделений исполнительного органа области обязаны своевременно представлять уполномоченному лицу информацию об изменениях сведений, размещенных в Перечне.
4.5. При внесении изменений в Перечень его актуальная версия размещается в электронной форме на сайте "Электронный офис Правительства Амурской области" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: https://office.amurobl.ru на диске группы "Государство для людей" в течение 10 рабочих дней со дня внесения таких изменений.





Приложение
к Порядку

Перечень точек взаимодействия с внешним
и внутренним клиентами

N
Направление деятельности
Наименование услуги, функции, сервиса
Точка взаимодействия
Удовлетворяемые потребности клиента
Особенности взаимодействия с клиентом (в цифровой или офлайн-точках)
1
2
3
4
5
6















































------------------------------------------------------------------